jueves, 11 de agosto de 2016

EL PÉSIMO SERVICIO POST-VENTA DE MUEBLES FIOTTI




En Colombia, las empresas se caracterizan por vender sus productos de la forma más astuta que se pueda para captar la atención de sus clientes. 
Muchos de ellos caen incautos por el sin número de promociones a las que hoy en día estas empresas se ven sometidas para generar ingresos y competir en un mercado complejo, rebajando precios de tal forma que ya no ofrecen calidad sino baratijas.  Pero bueno, esto hace pensar que lo barato sale caro o que hay mucho en stock y hay que montar promociones para deshacerse de los productos viejos. El cliente viendo estos precios, compra emocionalmente sin antes verificar la calidad del producto, creyendo este, que ha encontrado lo mejor a precio de ganga.  

Hasta acá todo bien, pero ¿Qué pasa con el servicio postventa de estas empresas que muchas veces venden estos productos en promoción y que son deficientes o de mala calidad y que sus vendedores no brindan la información necesaria al cliente para que sepa el estado del producto? 

Es el caso de Alexandra Valderrama, usuaria de nuestra red Servicioalcliente.com, donde nos dejó un comentario sobre su experiencia de compra, servicio postventa y garantía de la marca Muebles Fiotti en la ciudad de Bogotá.  Alexandra  compró una cama por $844.828 pesos y por estar en descuento pagó $452.358. más transporte $ 45,000.  Hasta ahora todo bien, pero todo comienza a ponerse mal, con el tiempo de entrega del producto (3 días después de lo prometido).  La señora tuvo que contratar a alguien externo del almacen para que le armara la cama, y cuando este la empezó a armar, le informó a la señora que los parales de la cama no eran los que pertenecían al mueble ya que eran de otro color y además no encajaban o empataban con el resto de partes de la cama.





Una vez que sucede esto, la señora Alexandra hizo el respectivo reclamo a la empresa Muebles Fiotti en donde los empleados de Bodega, de servicio y atención al cliente le comunicaron que ella debería llevar los parales y correr con los gastos de transporte hasta la bodega para ser cambiados y llevarlos por su cuenta nuevamente.

Según lo establecido por el Estatuto del Consumidor, el artículo 11, numeral 1 y como regla general a la garantía legal, que recae solidariamente sobre los productores y proveedores, es obligación de ellos lo siguiente.  

Numeral 1.  Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como el transporte de ser necesario y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

Otro aspecto molesto para la cliente, ya que no se haría la recogida del producto por parte de Fiotti, es que los mismos empleados le manifestaron que enviara fotos de lo sucedido y así ellos estudiar el caso y que en 15 días hábiles obtendría una respuesta sobre el caso.

Servicioalcliente.com revisó las políticas de garantía de Fiotti y encontró que, se violan las normas establecidas por ellos mismos en sus políticas de reclamos y garantías y que además empañan las normas del estatuto del consumidor en comparación a lo que  supuestamente manifiestan sus empleados a la hora de recibir reclamos por parte de sus clientes y en especial, el de la señora Valderrama.

Por un lado, Fiotii en su sección de reclamos hace referencia al procedimiento que debe seguir un cliente si hay productos defectuosos: Llama la atención el de tiempos de respuesta que van de 5 a quince días hábiles, y a la fecha 11 de Agosto de 2016 la señora Valencia no ha recibido respuesta alguna por parte de la empresa.  Fecha en que se cumplen los 15 días para brindar respuesta. Lo que indica que puede que esperen el vencimiento de términos del Derecho de Petición radicado el día 28 de Julio.

Por otra parte en su sección de políticas de garantías, hacen referencia a que si el producto está instalado, la empresa hará una visita técnica de verificación.  Muebles Fiotti viola sus propias reglas de garantía.

http://fiotti.com.co/index.php?route=information/information&information_id=5

La señora quiere que le devuelvan su dinero, y ante este silencio por parte de Muebles Fiotti, no está nada fácil que le reembolsen.

Nos tomamos el deber de hablar con asesores de la SIC, nos dicen que el proceso de reclamación por este caso puede tardar mas o menos un año, y/o que también puede gestionar una demanda a título personal pero que no se sabe cuánto podría durar este proceso.

¿Qué puede pasar?, No sabemos, lo que sí sabemos es que en estos casos, muchas veces las marcas pueden abusar de la buena fe de sus clientes por vender más, sin ofrecer calidad ni servicio, afectando esto la reputación de una marca como Muebles Fiotti y de las otras marcas que venden sus productos a través de sus Almacenes.  

Un proceso de post-venta, bien diseñado, estructurado a cumplir las necesidades y ayuda a sus clientes, hacen la diferencia entre un reconocimiento de marca, fidelización y un mejor posicionamiento de esta a través de una buena comunicación boca a boca, redes sociales o medios tradicionales.

Esperamos que todo llegue y quede en buenos términos y que el cliente quede satisfecho con la devolución del dinero.


Leonardo Álvarez.
Servicioalcliente.com
www.servicioalcliente.com





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