Esta experiencia
escrita por seguidor de Servicioalciente.com y que es cliente de AT&T en Miami, podría ser útil para los nuevos usuarios de esta gran marca que llega a Colombia próximamente.
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www.blog.servicioalcliente.com.
Hace un (1) meses
me mudé de casa y al llegar a este nuevo hogar, comenzó el desastre de hacerle
entender al proveedor de servicio de Internet ATT que sólo mudarme a 30 cuadras
y no cambiar completamente de plan….no era para tal problema.
Lo primero que hice
fue llamar al servicio al cliente de esta compañía para informales que me
iba a mudar de casa y necesitaba que el servicio de internet me funcionara
correctamente cuando ya estuviera instalada. Les proporcioné la nueva
dirección, ellos por su parte deberían haber cambiado en sus registros la
dirección del nuevo domicilio (cosa que nunca hicieron), pero igualmente coordinamos
un día para que fuera el técnico ya que él tenía que dar el acceso desde las
cajas de AT&T.
El día programado
para la activación de la cuenta en mi nueva casa, el técnico fue enviado a la
dirección incorrecta o sea donde yo vivía antes, tuve que hablar con 10
personas distintas entre el servicio al
cliente y supervisores, pero
estos de ninguna manera me solucionaron el problema de conectarme el servicio.
Fue tal mi
frustración porque en el edificio donde ahora vivo sólo se puede tener este
cable operador y obligatoriamente para tener servicios de Televisión, Internet
y Telefonía debo estar vinculada a los servicios de AT&T.
Entre llamada y
llamada yo explicaba a las personas del call center que sólo deberían enviar al técnico, que activaran el servicio desde las cajas de AT&T y que yo
conectaría el modem con el cual accedo al servicio.
Después de dos
semanas de estar instalada, supuestamente el técnico fue una mañana a
solucionar mi caso, y cuando llegué a mi apartamento a probar que el modem
estuviera funcionando, por sorpresa todo seguía igual, es decir sin
servicio. Llamé de nuevo a servicio al cliente a quejarme y para que
me solucionaran el problema, hable de nuevo con supervisores, soporte técnico, en
fin…….no podía creer que fuera tal la ineptitud de estas personas y de la marca
que después de dos horas de espera al teléfono tuve que colgar demasiado
molesta. La falta de interés de este
tipo de marcas para con sus clientes es elevada así que tuve que llamar nuevamente
al siguiente día para ver si esta vez se dignarían a instalar el internet. Sin embargo este nuevo intento de solucionar
mi problema fue de nuevo una pérdida de tiempo porque ellos aseguraban que debía
ir un técnico a conectarme el modem porque probablemente en el apartamento
había un daño y que si existía el daño yo como cliente debería asumirlo pagando
US$99. En realidad no sabía si reírme o mandarlos al
infierno. Prácticamente terminé cancelando
el servicio que tenía, perdiendo todos los beneficios que traía del anterior plan.
Todo esto se dio porque la persona que me
atendió en soporte técnico malinterpretó todo.
Qué rabia, qué impotencia que sentía, más aun, porque mi trabajo depende
de los servicios de conexión a Internet.
Así pues, ya que no
tenía opción de comprar y adquirir un servicio de otro operador, tuve que
resignarme y volver a llamar a AT&T para adquirir un nuevo plan el cual me salía
más caro y con menos beneficios del que tenía anteriormente. Además de eso me obligaban a tener telefonía fija. ¿Quién está usando telefonía fija, en
casa? Para qué querría yo un teléfono
fijo? Para recibir sólo llamadas de telemarketing todo el
día? Con el celular tengo y me basta.
En mi caso el dicho
“el cliente tiene la razón” no tuvo cabida en este proceso porque ellos (AT&T)
evidentemente me demostraron lo contrario.
Resignada porque ya no podía hacer nada al respecto, este cambio de plan hizo que la velocidad de navegación bajara casi a la mitad y además
estoy pagando más por recibir un peor servicio.
Para activar este plan, un técnico debía ir a instalarme el modem, y como ya no podía
esperarlos todo el día, cuadré el horario para que este fuera después de mis
horas laborales. Cité a través de Servicio al cliente de AT&T al técnico
para que fuera después de las 5:30 pm, ya que el último turno de servicio de
visitas va de 4:00 pm a 8:00pm.
Servicio
al cliente me aseguró que dejaría una nota para que el técnico fuera a esa
hora.
El día pactado el técnico me
llamó a las 2:45pm, confirmando la cita para las 4:00pm. Le dije
que si había recibido la nota del agente de servicio al cliente, pero este me
dijo que no le dejaron nada y que además él no podía ir a la instalación a la hora que yo pedí.
De nuevo vuelvo a llamar a servicio al cliente a quejarme, esta vez para exigir respeto; Ya que
después de 3 semanas de frustración, rabia e impotencia por no recibir nada de lo prometido, hice mi último intento. Esta vez, logré agendar una nueva cita con un técnico para solucionar mi problema. Él vio todo
en orden en el apartamento, y al bajar a revisar la caja de servicio que está en la
calle, el problema se encontraba ahí. El técnico anterior activó el servicio para otro
apartamento.
Pero ¿Por qué AT&T me
cobra US$99 por problemas generados por ellos mismos?
Por último me están cobrando el alquiler por US$7 de un nuevo Modem siendo que yo ya tengo uno del
plan anterior. Lo devolví, pero ahora estoy exigiendo que me quiten
ese cargo adicional que podrían reembolsarme en 50 días.
Eso es AT&T, un pésimo servicio. No lo recomiendo para nada, me hicieron pasar casi un mes de
mal humor y frustración porque quise pelear por mis derechos y ellos abusan por ser el único proveedor en la zona en que vivo.
Maria Teresa Hurtado.
Cliente de AT&T.
Nota: Los hechos aquí relatados no comprometen a www.servicioalcliente.com, sólo somos un medio de difusión y de escucha para clientes insatisfechos.
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