miércoles, 6 de abril de 2016

POR QUÉ EL SERVICIO AL CLIENTE DE AT&T ES EL PEOR.






Esta experiencia escrita por seguidor de Servicioalciente.com y que es cliente de AT&T en Miami, podría ser útil para los nuevos usuarios de esta gran marca que llega a Colombia próximamente.

Opine en www.blog.servicioalcliente.com.


Hace un (1) meses me mudé de casa y al llegar a este nuevo hogar, comenzó el desastre de hacerle entender al proveedor de servicio de Internet ATT que sólo mudarme a 30 cuadras y no cambiar completamente de plan….no era para tal problema.

Lo primero que hice fue llamar al servicio al cliente de esta compañía para informales que me iba a mudar de casa y necesitaba que el servicio de internet me funcionara correctamente cuando ya estuviera instalada. Les proporcioné la nueva dirección, ellos por su parte deberían haber cambiado en sus registros la dirección del nuevo domicilio (cosa que nunca hicieron), pero igualmente coordinamos un día para que fuera el técnico ya que él tenía que dar el acceso desde las cajas de AT&T.

El día programado para la activación de la cuenta en mi nueva casa, el técnico fue enviado a la dirección incorrecta o sea donde yo vivía antes, tuve que hablar con 10 personas distintas entre el servicio al cliente y supervisores, pero estos de ninguna manera me solucionaron el problema de conectarme el servicio.

Fue tal mi frustración porque en el edificio donde ahora vivo sólo se puede tener este cable operador y obligatoriamente para tener servicios de Televisión, Internet y Telefonía debo estar vinculada a los servicios de AT&T.
Entre llamada y llamada yo explicaba a las personas del call center que sólo deberían enviar al técnico, que activaran el servicio desde las cajas de AT&T y que yo conectaría el modem con el cual accedo al servicio.

Después de dos semanas de estar instalada, supuestamente el técnico fue una mañana a solucionar mi caso, y cuando llegué a mi apartamento a probar que el modem estuviera funcionando, por sorpresa todo seguía igual, es decir sin servicio.  Llamé de nuevo a servicio al cliente a quejarme y para que me solucionaran el problema, hable de nuevo con supervisores, soporte técnico, en fin…….no podía creer que fuera tal la ineptitud de estas personas y de la marca que después de dos horas de espera al teléfono tuve que colgar demasiado molesta.   La falta de interés de este tipo de marcas para con sus clientes es elevada así que tuve que llamar nuevamente al siguiente día para ver si esta vez se dignarían a instalar el internet.  Sin embargo este nuevo intento de solucionar mi problema fue de nuevo una pérdida de tiempo porque ellos aseguraban que debía ir un técnico a conectarme el modem porque probablemente en el apartamento había un daño y que si existía el daño yo como cliente debería asumirlo pagando US$99.  En realidad no sabía si reírme o mandarlos al infierno.  Prácticamente terminé cancelando el servicio que tenía, perdiendo todos los beneficios que traía del anterior plan. 

Todo esto se dio porque la persona que me atendió en soporte técnico malinterpretó todo.  Qué rabia, qué impotencia que sentía, más aun, porque mi trabajo depende de los servicios de conexión a Internet.

Así pues, ya que no tenía opción de comprar y adquirir un servicio de otro operador, tuve que resignarme y volver a llamar a AT&T para adquirir un nuevo plan el cual me salía más caro y con menos beneficios del que tenía anteriormente.  Además de eso me obligaban a tener telefonía fija.  ¿Quién está usando telefonía fija, en casa?  Para qué querría yo un teléfono fijo? Para recibir sólo llamadas de telemarketing todo el día? Con el celular tengo y me basta.

En mi caso el dicho “el cliente tiene la razón” no tuvo cabida en este proceso porque ellos (AT&T) evidentemente me demostraron lo contrario.  

Resignada porque ya no podía hacer nada al respecto, este cambio de plan hizo que la velocidad de navegación bajara casi a la mitad y además estoy pagando más por recibir un peor servicio.

Para activar este plan, un técnico debía ir a instalarme el modem, y como ya no podía esperarlos todo el día, cuadré el horario para que este fuera después de mis horas laborales.  Cité a través de Servicio al cliente de AT&T al técnico para que fuera después de las 5:30 pm, ya que el último turno de servicio de visitas va de 4:00 pm a 8:00pm.  

Servicio al cliente me aseguró que dejaría una nota para que el técnico fuera a esa hora. 

El día pactado el técnico me llamó a las 2:45pm, confirmando la cita para las 4:00pm.  Le dije que si había recibido la nota del agente de servicio al cliente, pero este me dijo que no le dejaron nada y que además él no podía ir a la instalación a la hora que yo pedí. 

De nuevo vuelvo a llamar a servicio al cliente a quejarme, esta vez para exigir respeto; Ya que después de 3 semanas de frustración, rabia e impotencia por no recibir nada de lo prometido, hice mi último intento.  Esta vez, logré agendar una nueva cita con un técnico para solucionar mi problema.  Él vio todo en orden en el apartamento, y al bajar a revisar la caja de servicio que está en la calle, el problema se encontraba ahí.  El técnico anterior activó el servicio para otro apartamento.  

Pero ¿Por qué AT&T me cobra US$99 por problemas generados por ellos mismos?

Por último me están cobrando el alquiler por US$7 de un nuevo Modem siendo que yo ya tengo uno del plan anterior.  Lo devolví, pero ahora estoy exigiendo que me quiten ese cargo adicional que podrían reembolsarme en 50 días.


Eso es AT&T, un pésimo servicio.  No lo recomiendo para nada, me hicieron pasar casi un mes de mal humor y frustración porque quise pelear por mis derechos y ellos abusan por ser el único proveedor en la zona en que vivo.



Maria Teresa Hurtado.
Cliente de AT&T.
Nota: Los hechos aquí relatados no comprometen a www.servicioalcliente.com, sólo somos un medio de difusión y de escucha para clientes insatisfechos.



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