jueves, 21 de abril de 2016

Community Manager o Bullying Manager



Nada más frustrante que tratar de conseguir respuestas sobre los reclamos y preguntas que se hacen normalmente a las compañías a través de sus canales virtuales y en especial Facebook y Twitter.
Estas personas mal llamadas Community Managers son aquellas responsables de supuestamente ayudar a sus clientes por estos canales los cuales son de ayuda para nosotros sus usuarios.  Sin embargo, he notado y en especial por varias marcas que estos personajes para dar respuestas y crear espacios de dialogo a través de sus redes sociales que generalmente son personas que no están capacitadas para este tipo de cargos, responden frases típicas como si fueran Bots (Programa informático, que imita el comportamiento de un humano) con palabras de cajón y/o plantillas de respuesta tales como "saludos", "recuerda que este canal está abierto para tus comentarios "saludos". 

Para ser más específico, "Avianca la aerolínea de Colombia", tiene un programa empresarial el cual parece ser muy bueno y desde que lo activé en Marzo de 2015, he intentado acceder a mi cuenta en internet desde entonces y no he podido hacerlo. Me comuniqué con la compañía encargada de hacer el soporte técnico y sus recomendaciones fueron ponerle dos letras antes de la clave y listo, sin embargo este ejercicio tampoco funcionó.  He recibido por lo menos 5 llamadas desde que tengo el famoso programa para esta gente verificar por qué no he hecho la compra de tiquetes a través de su portal. Les he explicado de muchas formas que no me sirvió el sistema y que me quiero retirar de él, sin embargo insisten en llamar para saber por qué no he comprado.

Ahora me condicionan con que debo enviar con papel membreteado, sello y firma explicando los motivos de la cancelación del convenio.  

¿Es posible que en el Siglo XXI y en Colombia todavía se necesite cancelar una cuenta enviando esa información, cuando en 5 llamadas que me han hecho y que debería esta consignado en su sistema, les deba explicar otra vez mis razones por las que no quiero estar más ahí? 

Es por ello que uso las redes sociales para expresar mi inconformidad, primero porque los agentes telefónicos del programa además de su falsa cordialidad, no están preparados para dialogar y así mismo retener a sus clientes, simplemente te despachan con un bueno que esté bien y "Saludos". ¿Saludos? ¿Saludos a quién?. Mientras tengo canales para reclamo opino y les digo " su programa preferencial da lástima. Que sea manejado por supuestos agentes de del , de lo peor capacitados." Tweet enviado 2:12 PM. La respuesta de Avianca fue 7:21PM el cual dicen que entienden mi inconformidad que les envíe un Mensaje Directo de lo sucedido.  
Les respondo a los dos minutos " soporte ya no necesito, su programa empresarial debe ser muy bueno, pero la atención y soporte técnico es de lo malo que existe."

Creería yo, que hasta este punto la conversación no tendría más espacio de discusión, por esso hablo de Bullying Management, ya que me siguen insistiendo para que les hable sobre mi inconformidad y que les envíe Mensajes Directos, " comprendemos lo que nos indicas y queremos brindarte la ayuda adecuada. Quedamos atentos (Cont),   mediante Mensaje Directo, para brindarte el soporte adecuado. Quedamos atentos." En este punto sigo sus indicaciones y les digo, !AJÁ!.

8:25PM, dos de sus Bullying Managers me escriben sobre lo que ya supuestamente saben,o ¿Se harán los Pendejos, y nos toca volver a empezar la conversación sobre su programa de viajes empresariales en los comentarios abiertos de Twitter?

Más aún a una hora que ya no es laboral.

¿Cómo se sentiría usted amigo lector?
Mi frustración fue tal, que mi reacción de rabia por tanta insistencia a lo mismo, que durante 5 horas Avianca y sus representantes no me dieron respuesta alguna. 
A parte de eso, lo más molesto son los ¡Saludos! que envían. Deberían eliminar esa palabra de sus plantillas, así la reacción de malestar por la falta de respuesta y atención será menor.
Hoy en día existen programas los cuales le ayudan a las compañías a hacer seguimiento y monitoreo a los comentarios en diferentes canales activos en redes sociales. 

Una empresa como Avianca, debería tenerlos para sus programas de experiencia al usuario en redes sociales, son de gran ayuda para que no ocurran este tipo de inconvenientes. No siempre esas frases como "De ante mano le ofrecemos disculpas por los inconvenientes y las inconformidades que tuvo con nosotros.", no se leen tan sinceras, como sí lo sería la experiencia de mantener una conversación activa entre empresa y cliente, conociendo el tema de lo que se habla.

Leonardo Álvarez P
Gerente General.
Monitoreo en redes para conocer la experiencia del cliente.

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