miércoles, 10 de junio de 2015

Satisfacción del Empleado vs Cliente

Hoy revisando mis redes sociales vi una frase que me dejó pensando un poco en las relaciones cliente vs empleados y los momentos de verdad.

"He leído tanto sobre satisfacción al cliente que me siento ansioso de leer algo sobre satisfacción al empleado!"


Todos los días se habla sobre la satisfacción del cliente y cómo las empresas se mueven diariamente para que haya un engagement entre los actores. Se mueven las redes sociales, los videos que capten atención del cliente, esquemas que sean llamativos e innovadores que a la larga se convierten en shows mediáticos para lograr generar un click.   Sin embargo al momento de comprar el producto o servicio que tenemos en mente y al hacer contacto visual ( que hoy en día ya es casi nulo) con los empleados de esas marcas, el momento de verdad puede convertirse en una escena totalmente distorsionada a lo que vemos en los anuncios publicitarios.  Por una parte, el objetivo de las marcas, a través de sus empleados es buscar la satisfacción del cliente, además lograr que el empleado logre su venta para poder ganar su parte del pastel en este juego comercial.

Si este juego de roles muchas veces es a la inversa, todos somos clientes y todos somos vendedores así mismo dónde queda la satisfacción del cliente y en dónde ponemos la satisfacción del empleado?

Es decir que para lograr entender la satisfacción como clientes cuando consumimos, deberíamos saber y entender cuál es la satisfacción del empleado a la hora de vender.  Imagino, que cuando vendo un producto o servicio quedo satisfecho por el trabajo realizado, sin embargo el feedback que pueda tener un cliente al haber usado ese mismo bien o servicio puede convertirse en algo abrumador para el vendedor y su marca.  Como ejemplo quisiera hablar de la telefonía celular.  hoy en día podemos migrar las lineas y escoger cualquier servicio y operador, sin embargo hace un tiempo yo compré el paquete del operador líder.  El momento de verdad fue increíble, único, quedé sin palabras, hasta regalos me dieron.  Ese empleado creería yo, tuvo la satisfacción completa de prestarme un buen servicio y más, realizó una venta.  Pero cuando mi servicio de la línea y datos falla, es allí donde empieza mi karma como cliente. Hablo mal de la marca, opino por todas las redes sociales, hablo con el call center y si estoy de buenas para que me contesten, así mismo por ese mismo lío me dan 5 respuestas diferentes. Como cliente estoy devastado, pero el empleado qué sentirá, ¿cuál será su nivel de satisfacción cuando recibe a diario tantas quejas y no logra ni el 10% de respuesta positiva a sus consumidores? Quién, entonces es el responsable de satisfacer las necesidades del cliente y de el empleado?  La marca? La empresa a la que le trabajo?

Hoy en día existen herramientas, apps y demás que aplican teorías sobre cómo generar felicidad y satisfacción al empleado, programas de recompensas, programas de motivación y demás que logran ser efectivas.  Al ser efectivas necesitan ser constantes, y esa constancia hace que el empleado tenga niveles de satisfacción importantes dentro de una compañía y ojalá fuera de ella.

En fin,cada escenario es diferente a la hora de comprar y/ o vender, el cliente siempre quiere más, y no siempre ese paso de más sea el mejor servicio que pueda recibir, el empleado puede que dé más pasos para conseguir una venta, pero no siempre esa venta puede llegar ser la que le brinde satisfacción. Pongámonos en los zapatos del vendedor cuando somos clientes, porque cuando somos empleados, nuestros clientes también podrán ser una piedra en el zapato para satisfacer nuestras ventas.
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Leonardo Álvarez.




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