viernes, 19 de junio de 2015

AVIANCA ROBA EN MODALIDAD COSQUILLEO ELECTRÓNICO.

Tres veces, tres veces revisé el estado de mi compra de dos tiquetes electrónicos a través del portal de www.avianca.com.
Lo hice tres veces porque el sistema al hacer cambio de pantalla me modificaba la hora de salida del vuelo Nacional que sale aproximadamente a las 10:00 am y que el mismo sistema cambiaba al horario de 5:45 am. Tres veces revisé porque uno de los tiquetes que compré es para un menor de edad, y calculando tiempos y tarifas, el horario de las 10:00am era la mejor opción.  La compra la realicé aproximadamente 11:30 pm, hora que me da además tiempo para revisar con mas calma la operación. Sin embargo la sorpresa que tuve al día siguiente al revisar la compra, me encuentro que el horario de salida, había sido modificado nuevamente por el sistema  es decir que se compró a las 5:45 am. Acá todo está claro, pero al llamar a hacer el cambio empiezan los problemas para mi como usuario. Primero que todo porque llamar al call center de Avianca es como llamar a pedir una cita médica para un paciente de EPS.  Segundo porque la persona encargada de atender mi llamada es alguien que sigue unos manuales de comunicación obsoletos y de mal gusto, los cuales hacen creer que la persona que esta al otro lado del teléfono fuese un robot. Son personas que igual no tienen la culpa, que son mal pagas y que además no tienen el más mínimo grado de educación y de proporcionar ayuda en cuanto a atención al cliente se refiere.

Seguido a esto, cuando hablo del inconveniente sobre los tiquetes comprados, el agente empieza a pedirme datos y datos, tratando de envolverme en su juego amable y perspicaz para entender que lo que se viene es asumir el error y debo pagar por ello.  

El competente agente me responsabiliza de lo sucedido y me dice que por políticas de la compañía el cambio de tiquete tiene un cobro adicional. Yo sorprendido le digo que es un error de su sistema y que no puedo comprobar con pantallazos porque nunca me había pasado esto ya que las compras hechas por el portal nunca habían tenido este resultado. Pero esta vez que mi hijo, menor de edad, viajaba, revisé tantas veces como pude el horario para que todo estuviera bien para él. Sin embargo, la inteligencia artificial del agente simplemente aplica a "el cobro de COP 75.000, por tiquete" no puedo hacer nada más, para eso estoy, para ayudarle"
Es tal mi molestia, que el agente me pone en otra situación en la que me expresa que si no estoy de acuerdo con el cobro de la multa por el cambio, y haciéndome creer que fue mi responsabilidad el error, el robot me dice que si quiero reversar la compra a través de la ley de retractación y realice una compra nueva, así me ahorro el cobro de la multa ya que estoy dentro de los tiempos que la ley me permite. Claro, que buena idea, me reembolsan el dinero en 15 días, y debo hacer una nueva compra de dos tiquetes pero esta vez por mayor valor porque los tiquetes que inicialmente quería comprar ya estaban agotados en el portal de Avianca. 

Lo más raro del caso es que el mismo agente me dice que si hay cupo para los horarios en que yo inicialmente compraba los tiquetes pero que para obtener el beneficio debería pagar  el valor de la multa.   Tuve que pagar COP 150.000 extras y resignarme, además porque de todas las formas posibles he querido quejarme con esta invaluable compañía que ya vuela bajo, y que ninguno de sus robots artificiales dan la cara para poder resolver un tema que dura alrededor de 20 minutos y llevo ya 24 horas esperando a que se comuniquen conmigo o a que yo logre poder hablar con un gerente de atención al cliente, que creo más que un puesto o cargo que tiene la compañía, es un cargo hecho para un organigrama. 

Esto ha sido un toma y dame de palabras y de comunicaciones, en las que solo lamentan lo sucedido y me aconsejan que siempre esté atento a las opciones que me ofrece Avianca. 

Gracias pero esta definitivamente, NO es una respuesta que realmente llene mis expectativas, ya que el agente del call center me hizo pagar la multa y es absurdo que además me insinúen que haga la retractación del tiquete para la devolución del dinero, sorprende además que si hay cupo para esas tarifas por qué no hacer el cambio y ya? Pero sólo y sólo sí, se hace el cambio si se paga una multa.  

Más raro es que el sistema me cambie el estatus de mi compra y que Avianca no quiera aceptar pero sí lamenta lo sucedido.  Robo, Robo y Robo.  Cosquilleo cibernético, como lo quieran llamar, pero los perjuicios ocasionados primeramente al bolsillo y a la impotencia de saber que una compañía que se dice ser responsable con sus usuarios tenga una actitud cínica, burlesca, y sin un representante digno que logre dar explicación alguna sobre la solución de un problema. 

Lo que más duele es que Avianca si puede hacer lo que le de la gana con sus clientes como el de cambiar los horarios de vuelos, sobre-vender vuelos,  así mismo acomodar a personas en otros vuelos por su propia voluntad.  Lo último es,  que las puertas de salida las están cambiando, y las niñas del counter le ponen stickers a los pasabordos con leyendas que rezan que hay que estar por lo menos 15 minutos antes de cerrar las puertas de salida.  Esto con el fin de lavarse las manos por los constantes cambios de puertas de salida que se están haciendo en la plataforma de Avianca en el aeropuerto El Dorado de Bogotá. 

Este es un pequeño escrito de casi 30 correos que he intercambiado con Avianca a través de Twitter, Facebook, su call center y les cuento, nadie me dio una salida al problema, sino como dije antes, lo lamentan. 
Quédense con mi dinero, el oligopolio es así, sin embargo buscaré las otras opciones del mercado.  Nunca más Avianca, Nunca más.   Y ya para terminar, como decía algún periodista hace un tiempo, no se puede tratar con ratas de alcantarilla, como lo es esta compañía. Me robaron y como les escribí en Twitter y demás plataformas virtuales, ustedes, Avianca, son unos LADRONES!!.  COP 150,000 son importantes para mi, me imagino que para ustedes también porque por una devolución de este valor y que no resuelvan esto como debe ser, es preferible robarlos como lo están haciendo y asegurando, dando excusas torpes y sin sentido. Un placer y que estos 150,000 les sirvan para una comida en un hotel Movich. 


Leonardo Alvarez
#servicioalcliente.com

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