martes, 15 de julio de 2014

Cómo cada persona experimenta un servicio

Hace unos días, estuve en las oficinas Regionales de Directv en Cali, Valle del Cauca, Colombia, y sentí una experiencia distinta a la que me brinda la señal única e incomparable de este operador a través de los diferentes canales que provee.  Al interactuar con su gente, con sus trabajadores, en vivo y en directo sentí que no todo es como lo pintan.  Bajo su slogan "Directv te cambia la vida", y a través de la experiencia que tuve con sus trabajadores, les cuento que me cambió la vida. Cambió mi forma de pensar que para recibir un servicio de respuesta frente a frente con trabjador de esta compañía fue pésimo, pero, que a través de un community manager o un call center, es todavía la experiencia más tediosa y demorada.  Mi experiencia frente a frente duro una hora, tema que se solucionaba en 20 minutos. Una de las razones fueron que de la experiencia frente a frente, la señoara que atendía, atendía de a dos o 3 turnos simultáneamnete, mientras en su cubículo además habia un cliente negociando las tarifas de su plan con el call center, para que le quitaran mas del 50% de los canales de los paquetes básicos pero que así mismo le dejaran las películas, deportes, canales nacionales etc. y que si así era él pagaba por adelantado un año de programación.  La señora de atención al cliente, mientras tanto en su cubículo atendía de a mas de 3 turnos al tiempo, los clientes que entraban a su cubículo no se podían sentar porque el magnate seguía negociando sus tarifas por teléfono, el mismo que la señora debía usar para poder trabajar en los requerimientos que yo pedía para mis contratos.  Al mismo tiempo y ya que la señora no me atendió por mis requerimientos, sino por su incapacidad de limitar al magnate mencionado, pedí hablar con el gerente de la oficina para ver si me podía solucionar algo pero mi sorpresa es que no se encontraba en la oficina, así que nadie podía solucionar mi inconformidad por esta mala experiencia.

Ya que las redes sociales son eficaces en algunos casos, pues me comunique a través de las cuentas de twitter de Directv informando sobre el mal servicio y el community manager responde, " ...Nos preocupa tu comentario, por este medio estamos a tu servicio, cuéntanos tu consulta y con gusto lo revisaremos para darte la información.  Quedamos atentos!" Este twitter fue de mas de 140 caracteres, ¿se imaginan si yo escribo en 140 caracteres mi inconformidad con el servicio, más los requerimientos que tenía sobre mi cuenta? no acabaría nunca, y literalmente nunca terminé, duré 6 horas hablando con el community manager y nunca recibí ninguna respuesta a mis inconformidades con el servicio frente a frente.  La pregunta que me surge es ¿para qué, compañías como estas tienen gerentes de servicio al cliente? Dónde o con quién nos podemos quejar de las malas experiencias por el manejo de los community managers, el call center o en mi caso, la experiencia con las personas frente a frente?

Este no es un tema de poner una queja ante la SIC, este es un tema que necesita evaluarse ya que lo que veo es que los gerentes de servicio no están hacaindo su labor, no reciben las quejas respectivas por parte de los usuarios y los mismos que reciben las quejas no las suben de nivel ya que a estos no les interesa que se les llame la atención.

Algo para reflexionar y poder encontrar caminos para quejarse con la persona encargada y no dejar estos temas en el aire.

Hoy me tocó con Directv, mañana será otra empresa.




















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